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Les principales tendances de la gestion des services informatiques en 2021

Les principales tendances de la gestion des services informatiques en 2021

En raison des immenses changements que nous avons connus l’année dernière, de nouveaux développements montrent la direction que prend l’industrie.

« L’automatisation » a fait fureur ces dernières années, mais elle est plus que jamais d’actualité. Ensuite, il y a la « transformation numérique », le mot à la mode de 2021, qui est le résultat des niveaux rapides de numérisation que connaissent toutes les organisations.

Alors que les entreprises ont été contraintes d’adopter un environnement de travail hybride, « l’expérience employé » est apparue en ce qui concerne la productivité. Sachant que ces tendances peuvent avoir un impact majeur sur les entreprises, la question qui nous vient à l’esprit est : « Que pouvons-nous nous attendre à voir dans le paysage ITSM en 2021 ? »

Plus de développements autour des mêmes tendances ? Ou quelque chose d’entièrement nouveau ? Découvrons-le dans cet article !

 

1. Transformation numérique

 

La pandémie COVID-19 a eu un effet grave sur les opérations commerciales et a créé une nécessité pour permettre et faciliter un mode de travail hybride.

La technologie joue désormais un rôle important dans les opérations de continuité des activités et pour acquérir un avantage concurrentiel pour aller de l’avant. 77% des DSI considèrent la transformation numérique comme leur plus grande priorité budgétaire de 2021.

Les équipes commerciales étant dispersées, l’utilisation de l’ITSM est devenue essentielle pour fournir une prestation de services transparente et améliorer l’expérience client. Avec un portail en libre-service et une automatisation alimentée par des flux de travail numériques, les employés peuvent résoudre eux-mêmes les problèmes courants et les équipes informatiques peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

 

2. Automatisation alimentée par l’intelligence artificielle

 

L’automatisation est à la mode depuis un certain temps, mais comme elle est utilisée en conjonction avec l’IA, c’est la chose la plus pertinente maintenant.

Pour mieux aider les employés distants à rendre le travail plus productif, les organisations ont déjà commencé à mettre en œuvre l’IA et l’automatisation. Par exemple :

  • Les chatbots réduisent la charge de travail des techniciens informatiques en traitant les demandeurs ayant des problèmes connus.
  • Les suggestions intelligentes basées sur l’IA permettent aux demandeurs de découvrir des solutions à partir de la base de connaissances avant même de lever un ticket.
  • L’IA optimise la manière dont les tickets sont attribués aux techniciens.

 

3. Gestion des services d’entreprise

 

La gestion des services d’entreprise en termes simples utilise simplement des services informatiques en dehors des fonctions informatiques.

Quand on pense aux départements support, la première chose qui nous vient à l’esprit est le département informatique. Mais si vous sortez des sentiers battus pendant une minute, vous vous rendrez compte que les ressources humaines, les installations, les finances sont tous, d’une certaine manière, des services de support et tandis que les employés travaillent à distance, non seulement l’informatique mais toutes les équipes commerciales sont inondées de demandes multiples qui peuvent deviennent difficiles à manipuler.

Gardant cela à l’esprit, les organisations ont commencé à utiliser les meilleures pratiques ITSM pour modifier les capacités de flux de travail de la plate-forme afin de prendre en charge les services commerciaux tels que l’intégration des ressources humaines, les demandes de voyage, les achats, etc.

 

4. Expérience des employés

 

Grâce à la pandémie, les employés sont plus que jamais dépendants de la technologie pour fonctionner et produire des résultats. Les organisations ont donc compris le besoin d’une solution ITSM pour évaluer, gérer et améliorer l’expérience de leurs employés.

Les organisations modifient également lentement leur stratégie pour être plus « centrées sur les personnes ». Ils ont compris que c’est le moment de donner la priorité au bien-être des employés et d’offrir aux employés un environnement de travail qui stimule la productivité, leur donne satisfaction et bonheur au travail.

Les attentes des employés quant à ce que l’informatique peut faire pour eux ont changé ; ils ont maintenant réalisé le véritable potentiel de l’informatique en tant que catalyseur de leur productivité. L’interaction accrue entre les employés et l’informatique est l’une des principales raisons pour lesquelles les professionnels de l’ITSM se concentrent sur l’expérience utilisateur.

 

5. Sécurité de l’IA

 

Les cyber crimes ont augmenté de façon exponentielle avec l’adoption de l’intelligence artificielle et des technologies d’apprentissage automatique. Les cybercriminels pénètrent dans les systèmes ciblés en utilisant AL et ML dans leurs programmes malveillants.

Cela a persuadé les organisations de se concentrer sur la sécurité et d’éliminer les vulnérabilités potentielles à l’aide de la sécurité de l’IA. ITIL 4 recommande également des systèmes et des procédures organisationnelles spécifiques pour la gestion des risques et la sécurité des données pour atténuer les menaces de sécurité et garantir la conformité aux pratiques de sécurité standard.

Jusqu’à présent, nous avons discuté de certaines des tendances qui ont eu un impact sur la façon dont les professionnels de l’ITSM travaillent dans un environnement hybride induit par la pandémie. Et il y a beaucoup plus de tendances à surveiller, mais la question la plus importante que les entreprises doivent se poser est « sommes-nous en train de prendre du retard ? »

 

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